Le Parc Vulcania ose la biométrie pour fidéliser ses visiteurs

Fidéliser les clients grâce à un système biométrique d'empreinte digitale : le parc de loisirs Vulcania a osé l'expérience. Malgré les contraintes techniques et réglementaires. Témoignages croisés du directeur marketing et du responsable informatique.

Comment vaincre les tabous éthiques liés à l'image policière de l'empreinte digitale biométrique et l'utilisation des données personnelles qui peuvent y être associées ? Un obstacle de taille que le parc de loisirs Vulcania est parvenu à contourner. Les visiteurs du site auvergnat peuvent désormais acquérir un "pass" d'abonnement à travers une simple pression du doigt sur un capteur d'empreinte digitale.

Un taux de fidélisation multiplié par dix dès la première année

"Le visiteur est prévenu que son empreinte restera totalement anonyme et que son utilisation se limite à la reconnaissance des personnes dans le cadre de son abonnement au parc de loisirs", souligne Olivier Cahuzac (photo), directeur marketing et développement de Vulcania. La réglementation Informatique et Liberté édictée par la CNIL et relative à la protection des données personnelles impose en effet l'anonymat des empreintes digitales. De quoi rassurer les plus sceptiques. Restent alors l'attrait et la curiosité vis-à-vis d'une technologie de pointe qui s'intègre parfaitement dans les animations dernier cri d'un parcours d'initiation à la volcanologie, avec notamment le plus grand simulateur de séisme européen, des bornes interactives et un écran de 410 m² projetant des films sur les "forces de la nature".  Résultat : un taux de fidélisation multiplié par dix dès la première année, et ce malgré un désavantage critique par rapport au système d'abonnement précédent basé sur un passeport papier porteur du nom et de la photo de la personne.

La simplicité du système biométrique

Plus de photos ni d'avance de trésorerie à fournir par le visiteur pour l'obtention de son pass d'abonnement : une simple pression de son pouce sur le capteur permet d'enregistrer et de stocker son empreinte dans la base de données, avec pour seul identifiant un numéro unique. Lors d'une nouvelle visite, son empreinte est alors comparée à l'image stockée dans le système via son numéro d'identification unique et son entrée est validée. "Aucune donnée personnelle n'est associée à l'empreinte, et le numéro d'identification ne permet pas de reconstruire l'image stockée dans le système", souligne Thierry Olivier (photo), responsable informatique du parc de loisirs. De plus, il s'agit d'une image partielle qui n'excède pas le seuil de définition maximum de 60 % autorisé par la loi. "L'utilisation exhaustive de l'empreinte digitale est strictement réservée aux services de police et de gendarmerie mais cette image partielle n'affecte en rien le taux de reconnaissance", précise Thierry Olivier. Restent les 3 à 5 % de rejets induits par des doigts abîmés ou trop secs. Un message apparaît alors sur l'écran de la caissière et l'empreinte de l'autre pouce du visiteur ou l'humidification de son doigt permettent de rectifier le tir.

Des valeurs de modernité et d'innovation

Le site Vulcania dispose de sept capteurs biométriques d'empreintes digitales associés aux caisses d'entrée. "Outre la qualité des capteurs, nous avons retenu la solution de la société Zalix pour la facilité d'intégration de leur système biométrique dans notre environnement Windows 2000", souligne Thierry Olivier. Concrètement, un simple clic permet aux caissières de basculer de l'application de billetterie au logiciel de gestion biométrique, et la même imprimante restitue les tickets d'entrée et les pass d'abonnement.

Au final, les carences du système biométrique au niveau marketing (absence de personnalisation) sont largement compensées par l'attrait d'une technologie innovante débarrassée de sa connotation policière et intrusive. A la clé : simplicité d'utilisation, infalsification des pass d'abonnement et économies réalisées sur leur fabrication. "Outre la simplicité d'utilisation et la fiabilité du système, la technologie biométrique véhicule des valeurs de modernité et d'innovation dont témoigne notre site en constante évolution. C'est un levier puissant de fidélisation", conclut Olivier Cahuzac.

Source : Indexel